eNPS: qué es y cómo se calcula
El eNPS mide con un solo número qué tan probable es que tu gente recomiende la empresa como lugar para trabajar. Es simple de leer y fácil de calcular mal. El error más común es promediarlo, y el promedio esconde justo lo que el eNPS quiere mostrar. Aquí va qué es, cómo se calcula de verdad, y cómo leerlo.
Qué es el eNPS
eNPS es la sigla de employee Net Promoter Score, la versión puertas adentro del NPS que se usa con clientes. Sale de una sola pregunta: "¿qué tan probable es que recomiendes esta empresa como lugar para trabajar?", que se responde en una escala de 0 a 10.
La idea detrás es sencilla. Recomendar tu lugar de trabajo a un conocido cuesta, porque pones tu palabra de por medio. Por eso la respuesta a esa pregunta dice bastante más que un "estoy conforme" genérico.
Cómo se calcula
El truco está en que las respuestas no se promedian: se agrupan. Según el número que puso cada persona, cae en uno de tres grupos.
Promotores. Responden 9 o 10.
Están a gusto y lo dirían afuera. Suman al resultado.
Pasivos. Responden 7 u 8.
Ni fríos ni calientes. No suman ni restan, quedan fuera de la cuenta.
Detractores. Responden de 0 a 6.
Algo no está bien. Restan al resultado.
Con los grupos armados, la cuenta es una resta de porcentajes:
eNPS = % de promotores − % de detractores
Los pasivos no entran en la resta, pero sí cuentan en el total sobre el que sacas cada porcentaje. El resultado va de −100 (todos detractores) a +100 (todos promotores).
Un ejemplo con 10 respuestas: 6 pusieron 9 o 10 (promotores), 2 pusieron 7 u 8 (pasivos) y 2 pusieron 6 o menos (detractores). Los promotores son el 60% y los detractores el 20%. El eNPS es 60 menos 20, o sea 40.
Por qué no es un promedio
Si a esas mismas respuestas les sacaras el promedio, obtendrías un número tibio que aplana los extremos, y los extremos son lo que importa. No es lo mismo un equipo donde todos pusieron 7 que uno donde la mitad puso 10 y la otra mitad puso 4. El promedio de los dos puede dar parecido; el eNPS los separa, porque penaliza a los detractores y solo premia a quienes de verdad recomendarían.
Por eso el eNPS se lleva su propio cálculo y no se mezcla con el resto de las preguntas del pulso, que esas sí son promedios simples.
Cómo leerlo sin engañarte
Un eNPS positivo quiere decir que hay más gente que recomendaría la empresa que gente que no. Más allá de eso, no gastes energía en compararte contra un número mágico de internet: el promedio "bueno" cambia según el país, el sector y el tamaño de la empresa. Lo que sí sirve es compararte contra ti mismo. Un eNPS que sube de un período al otro es una buena noticia aunque siga siendo bajo; uno que baja pide atención aunque siga siendo alto.
Y un número sin contexto engaña. Un eNPS calculado sobre 4 respuestas no dice nada y de paso arriesga la privacidad de quien contestó, así que conviene no mostrarlo hasta tener un mínimo de respuestas. Ese mínimo, y cómo se protege el anonimato, está en la guía de encuestas anónimas. El eNPS es una de las tres preguntas del pulso de clima; las otras dos las cuenta la guía de clima laboral.