eNPS: qué es y cómo se calcula

eNPS es la sigla de employee Net Promoter Score, la versión puertas adentro del NPS que se usa con clientes. Sale de una sola pregunta, que se responde en una escala de 0 a 10.

¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa como lugar para trabajar?

La idea detrás es sencilla. Recomendar tu lugar de trabajo a un conocido cuesta, porque pones tu palabra de por medio. Por eso la respuesta a esa pregunta dice bastante más que un «estoy conforme» genérico.

El truco está en que las respuestas no se promedian: se agrupan. Según el número que puso cada persona, cae en uno de tres grupos.

• 0 a 6

  Detractores

  Algo no está bien. Restan al resultado.

• 7 u 8

  Pasivos

  Ni fríos ni calientes. No suman ni restan, quedan fuera de la cuenta.

• 9 o 10

  Promotores

  Están a gusto y lo dirían afuera. Suman al resultado.

Los pasivos no entran en la resta, pero sí cuentan en el total sobre el que sacas cada porcentaje. El resultado va de −100, todos detractores, a +100, todos promotores.

Si a esas mismas respuestas les sacaras el promedio, obtendrías un número tibio que aplana los extremos, y los extremos son lo que importa. No es lo mismo un equipo donde todos pusieron 7 que uno donde cuatro pusieron 10 y seis pusieron 5.

El promedio de los dos es el mismo, 7; el eNPS los separa, porque penaliza a los detractores y solo premia a quienes de verdad recomendarían. Por eso el eNPS se lleva su propio cálculo y no se mezcla con el resto de las preguntas del pulso, que esas sí son promedios simples.

Un eNPS positivo quiere decir que hay más gente que recomendaría la empresa que gente que no. Más allá de eso, no gastes energía en compararte contra un número mágico de internet: el promedio «bueno» cambia según el país, el sector y el tamaño de la empresa. Lo que sí sirve es compararte contra ti mismo. Un eNPS que sube de un período al otro es una buena noticia aunque siga siendo bajo; uno que baja pide atención aunque siga siendo alto.

Y un número sin contexto engaña. Un eNPS calculado sobre 4 respuestas no dice nada y de paso arriesga la privacidad de quien contestó, así que conviene no mostrarlo hasta tener un mínimo de respuestas. Ese mínimo, y cómo se protege el anonimato, está en la guía de encuestas anónimas. El eNPS es una de las tres preguntas del pulso de clima; las otras dos las cuenta la guía de clima laboral.

• Encuestas de clima anónimas de verdad →El mínimo de respuestas y qué hace que el anonimato sea real.
• Qué es el clima laboral y cómo medirlo →Las otras dos preguntas del pulso y por qué el anual no alcanza.
• Plantilla de pulso de clima laboral →Las tres preguntas que usamos, con sus escalas, listas para copiar.